摘要： 　　每經(jīng)記者 趙景致???　　近日，信用卡行業(yè)的用卡服務迎來了新變化。10月30日，六大行集體發(fā)布公告，宣布在已有政策基礎上，進一步推出惠企利民措施，加大減費讓利力度，提升服務質(zhì)...

　　每經(jīng)記者 趙景致???

　　近日，行業(yè)的用卡服務迎來了新變化。10月30日，六大行集體發(fā)布公告，宣布在已有政策基礎上，進一步推出惠企利民措施，加大減費讓利力度，提升服務質(zhì)效。目前，已有部分銀行調(diào)整了相關服務，包括完善容差服務機制、建立普卡和金卡年費補刷機制等。

　　11月13日，記者注意到，中國銀行發(fā)布公告，再次對服務進行減費讓利，其中包括轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)出手續(xù)費、換卡、補發(fā)卡手續(xù)費等多項費用的限時減免。

　　從行業(yè)來看，目前存續(xù)卡量已經(jīng)出現(xiàn)了負增長，多家銀行消費額也出現(xiàn)不同程度下降，行業(yè)進入精耕細作時代，未來如何深耕存量將是一大挑戰(zhàn)。

　　提升服務質(zhì)效

　　11月13日，中國銀行發(fā)布《關于我行2024年部分服務收費減免的公告》，對部分服務費進行減免。減免項目包括中銀系列產(chǎn)品持卡人使用自有資金進行柜臺取現(xiàn)手續(xù)費、轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)出手續(xù)費、補發(fā)卡/損壞卡/提前換卡的服務費等，共計11項。中國銀行表示，本次部分費用減免為階段性費用優(yōu)惠，時間為2024年1月1日至12月31日。

　　記者注意到，10月30日，中國銀行便公告稱綜合提升服務質(zhì)效，將在11月底前提升容差服務限額至100元。

　　事實上，包括中國銀行在內(nèi)，近日已有部分國內(nèi)銀行公告稱調(diào)整服務。主要包括為持卡人持續(xù)提供免費的交易提醒及余額變動通知服務，免收持卡人轉(zhuǎn)出溢繳款至境內(nèi)本人本行賬戶手續(xù)費，建立普卡和金卡年費補刷機制，建立容時、容差服務機制，綜合提升服務質(zhì)效等。

　　如在容差服務方面，多家大行發(fā)布公告稱，在提供3天還款寬期限的基礎上，進一步完善容差服務機制。而所謂的“容差服務”，便是指如持卡人當期發(fā)生不足額還款，且在到期還款日后賬戶中未清償部分小于或等于一定金額時，應當視同持卡人全額還款。

　　除了中國銀行外，工商銀行、建設銀行也于10月30日發(fā)布公告稱，自2023年10月31日起，如持卡人當期未全額還款，且未歸還部分小于100元（或等值外幣）時，視同持卡人正常全額還款。

　　隨后部分股份行跟進，如11月3日，平安銀行發(fā)布關于還款容差調(diào)整的公告，稱自今年12月21日起，該行還款容差由30元（含人民幣30元或美金6元）調(diào)整至100元（含人民幣100元或美金20元），且該服務無需主動申請。

　　據(jù)悉，今年十月，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《關于調(diào)整銀行部分服務價格提升服務質(zhì)效的倡議書》（以下簡稱《倡議書》），以進一步引導銀行業(yè)支持實體經(jīng)濟發(fā)展，提升人民群眾金融消費體驗。其中便鼓勵各發(fā)卡行，適時調(diào)整服務價格，為消費者提供更加靈活的金融服務供給。

　　易觀分析金融行業(yè)高級咨詢顧問蘇筱芮表示，《倡議書》為銀行減費提供了更加具體的參考方向，同時也存在一定的靈活調(diào)整空間，能夠方便銀行機構(gòu)根據(jù)自身的具體業(yè)務情況“因地制宜”。

　　值得注意的是，在提升服務質(zhì)效方面，目前部分銀行尚未跟進調(diào)整。蘇筱芮指出，銀行暫未行動可能有多方面因素，比如有的機構(gòu)此前已經(jīng)存在容時、容差等服務機制，是否有必要更新仍在探討當中，再比如全盤提升質(zhì)效將牽扯從產(chǎn)品到運營再到風控的各個環(huán)節(jié)，需要跨部門協(xié)調(diào)，難以在短期內(nèi)一蹴而就。

　　行業(yè)進入存量競爭時代

　　作為聯(lián)通客戶、商戶、銀行的重要支付方式，是商業(yè)銀行零售業(yè)務的“尖刀”部隊，目前已經(jīng)度過粗獷發(fā)展時期，步入精細化發(fā)展階段。

　　而據(jù)嶺南金融研究院數(shù)據(jù)，行業(yè)經(jīng)歷了2014~2017年高速增長時期。2018年之后規(guī)模增長趨緩，進入存量經(jīng)營時期。截至2020年，行業(yè)整體余額規(guī)模為7.9萬億，年均增速由2017年的36.9%下降至2020年的4.2%。

　　目前我國市場增長放緩、競爭加劇。從卡量來看，央行今年發(fā)布的《2023年第二季度支付體系運行總體情況》顯示，截至2023年第二季度末，和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量7.86億張，相較去年同期減少2100萬張。

　　光大銀行金融市場部宏觀研究員周茂華表示，數(shù)量回落主要受幾方面因素影響。大的背景是我國業(yè)務整體逐步進入存量競爭時代；此外，近年來國內(nèi)規(guī)范市場發(fā)展，部分機構(gòu)清理“睡眠卡”、加強資金使用規(guī)范等均對數(shù)量造成影響。

　　周茂華指出，銀行傳統(tǒng)營銷獲客成本在上升，提升用戶的體驗與黏性，是未來業(yè)務的核心競爭力。

　　為了滿足消費者需求，提升服務，記者注意到，今年以來的銀行活動多有跨界、緊跟熱點潮流等方面的創(chuàng)新。如日前在瑞幸和茅臺的聯(lián)名“醬香拿鐵”爆紅后，多家銀行借勢營銷，通過積分換購、折扣、定制禮品等活動進一步激活客戶。此外，也有銀行通過獨家冠名演唱會等方式，實現(xiàn)跨界創(chuàng)新的金融服務。

　　“目前，行業(yè)發(fā)展從過去跑馬圈地的高速發(fā)展階段進入到了高質(zhì)量發(fā)展階段，規(guī)模增長減緩等是其中的必然趨勢，也意味著業(yè)務需要根據(jù)最新市場形勢開展針對化運營?！碧K筱芮指出。

　　蘇筱芮表示，在高質(zhì)量發(fā)展階段，一方面，銀行需要洞察用戶需求，從全局出發(fā)去審視用戶的完整經(jīng)歷，挖掘用戶體驗需求，從中打造差異化競爭優(yōu)勢；另一方面，銀行需要提升用戶流量，挖掘用戶價值。

　　而從用戶旅程的角度看，提升用戶流量，需改善整體用戶體驗，讓用戶對旅程的整體滿意度提升?！盁o論線上還是線下，無論前端還是后臺，只有真正把服務滲透到各個場景中，用戶獲得不斷升級的體驗，才能獲取更多的用戶流量?！碧K筱芮指出。