摘要： 被各種商家營銷套路侵害權(quán)益？買到的商品出故障投訴無門？ 黑貓投訴平臺全天候幫您解決消費(fèi)難題【消費(fèi)遇糾紛，就上黑貓投訴】　　未來網(wǎng)北京11月14日電（記者 王軍偉）“您好，我是聯(lián)通...

被各種商家營銷套路侵害權(quán)益？買到的商品出故障投訴無門？ 黑貓投訴平臺全天候幫您解決消費(fèi)難題【消費(fèi)遇***，就上黑貓投訴】

　　未來網(wǎng)北京11月14日電（記者 王軍偉）“您好，我是聯(lián)通公司客服專員，看到您近期通訊和網(wǎng)絡(luò)流量使用情況，為您升級5G網(wǎng)絡(luò)，并贈送您上網(wǎng)流量?！笨此剖菫樘嵘脩舴?wù)質(zhì)量推出的活動，用戶參加后卻發(fā)現(xiàn)所謂的“活動”實為收費(fèi)套餐。

　　誰動了我的賬戶？

　　近年來，消費(fèi)者經(jīng)常會接到手機(jī)卡所屬運(yùn)營商客服人員或渠道專員的電話，被推銷、甚至被誘導(dǎo)增開業(yè)務(wù)。盡管相關(guān)主管部門不斷加大對運(yùn)營商的監(jiān)管力度，但移動通訊行業(yè)的不規(guī)范營銷和經(jīng)營行為仍屢禁不止。

　　近日，中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市分公司（以下簡稱北京聯(lián)通）用戶王女士的家人向未來網(wǎng)記者投訴稱，王女士使用的是北京聯(lián)通沃派套餐（48元優(yōu)化版），該卡已使用超3年，套餐中包含每月全國流量20GB、北京地區(qū)區(qū)域流量20GB，套餐中的流量足夠王女士日常使用。

　　不前，家人通過中國聯(lián)通幫王女士查詢話費(fèi)套餐詳情時發(fā)現(xiàn)，在王女士及家人均不知情的情況下，今年8月27日下午14時29分，王女士的北京聯(lián)通卡被一家名為“邯鄲市千樂多網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”（以下簡稱邯鄲千樂多）開通了“5G大流量權(quán)益包19元檔”流量包套餐，截至目前已連續(xù)扣費(fèi)3個月。

　　業(yè)務(wù)辦理詳情/投訴人供圖

　　對此，王女士回憶稱，在今年8月底前后，其經(jīng)常接到自稱是聯(lián)通公司話務(wù)員的電話，雖該工作人員極力向其介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，但王女士表示并未授權(quán)北京聯(lián)通為其開通“5G大流量權(quán)益包19元檔”的套餐，她對邯鄲千樂多公司話務(wù)員為其開通的業(yè)務(wù)并不知情。

　　“她（王女士）根本就沒有服務(wù)密碼，是誰授權(quán)邯鄲千樂多話務(wù)員為其辦理的流量包套餐業(yè)務(wù)？邯鄲千樂多此舉侵犯用戶合法權(quán)益?！蓖跖考胰讼蛴浾呓榻B說，“目前王女士已年過六旬，經(jīng)常在家使用WiFi上網(wǎng)，對流量并無過多需求，使用的流量也從未超過該卡原套餐自帶流量，北京聯(lián)通公司為獲得更多利潤，故意擴(kuò)大用戶消費(fèi)，且在未獲得用戶同意的情況下為其辦理套餐，涉嫌消費(fèi)欺詐?！?/p>

　　用戶提供的業(yè)務(wù)辦理詳情顯示，該業(yè)務(wù)的變更失效時間為：2029年12月31日23時59分59秒，也就是說若王女士家人未及時發(fā)現(xiàn)此情況，該套餐將持續(xù)至2030年。

　　記者在社交平臺瀏覽發(fā)現(xiàn)，王女士的遭遇并非個案，一位旅居國外的用戶在黑貓投訴【投訴入口】平臺也發(fā)起了對中國聯(lián)通的投訴，同樣表示邯鄲千樂多誘導(dǎo)其增開業(yè)務(wù)套餐，而且無法撤銷。

　　投訴內(nèi)容顯示，“用戶接到10016電話，客服人員以官方的口氣表示，不需要任何改變可以升級合同，讓用戶手機(jī)上確認(rèn)合同改變。等到短信合同發(fā)過來才發(fā)現(xiàn)，需要承諾每個月40元的通信費(fèi)，而且不能撤銷”。

　　圖據(jù)黑貓投訴

　　誰將用戶信息泄露給邯鄲千樂多？

　　近年來，個人信息泄露問題日益嚴(yán)峻，相關(guān)部門也多次出手整治相關(guān)違法行為。邯鄲千樂多公司獲取用戶手機(jī)號碼、套餐詳情等用戶敏感信息，北京聯(lián)通是否知情？北京聯(lián)通在未獲得用戶許可的情況下是否有權(quán)，將用戶信息向第三方公司透漏？

　　2013年9月1日，工業(yè)和信息化部頒布實施的《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》明確，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者對其在提供服務(wù)過程中收集、使用的用戶個人信息的安全負(fù)責(zé)。收集、使用用戶個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則。未經(jīng)用戶同意，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得收集、使用用戶個人信息。

　　另外該規(guī)定指出，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者委托他人代理市場銷售和技術(shù)服務(wù)等直接面向用戶的服務(wù)性工作，涉及收集、使用用戶個人信息的，應(yīng)當(dāng)對代理人的用戶個人信息保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，不得委托不符合本規(guī)定有關(guān)用戶個人信息保護(hù)要求的代理人代辦相關(guān)服務(wù)。

　　為用戶辦理業(yè)務(wù)的邯鄲千樂多與北京聯(lián)通是什么關(guān)系？邯鄲千樂多是否獲得北京聯(lián)通授權(quán)為用戶辦理業(yè)務(wù)？在沒有用戶服務(wù)密碼確認(rèn)的情況下，能否為用戶辦理業(yè)務(wù)？帶著種種疑問未來網(wǎng)記者電話聯(lián)系了北京聯(lián)通公司，相關(guān)工作人員表示，會盡快向相關(guān)部門反映該情況，并及時給出回復(fù)。隨后，記者將訪函發(fā)送至該工作人員提供的電子郵箱，截至發(fā)稿前，未來網(wǎng)記者未收到相關(guān)回復(fù)。

　　針對通訊行業(yè)存在的亂象，2018年8月24日，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營銷行為的通知》（工信部通信函〔2018〕276號）明確規(guī)定，在宣傳推廣資費(fèi)方案時，應(yīng)當(dāng)全面、準(zhǔn)確、通俗易懂，對資費(fèi)方案限制性條件以及有效期限、計費(fèi)原則等需引起用戶注意的事項應(yīng)當(dāng)履行提醒義務(wù)。

　　律師：擅自為用戶開通業(yè)務(wù)涉嫌侵權(quán)

　　“消費(fèi)者的知情權(quán)，是指消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。”四川鑫中云律師事務(wù)所劉杰律師在接受未來網(wǎng)記者訪時表示，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保***》規(guī)定，“消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！?/p>

　　劉杰表示，凡是消費(fèi)者在選購、使用商品或服務(wù)過程中與正確的判斷、選擇、使用等有直接聯(lián)系的信息，消費(fèi)者都應(yīng)有權(quán)了解。因此，邯鄲千樂多話務(wù)員為王女士開通業(yè)務(wù)前，應(yīng)向王女士詳細(xì)介紹該套餐收費(fèi)情況、包含的內(nèi)容、合同截止時間等相關(guān)信息，若未盡到相關(guān)義務(wù)則涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益，用戶有權(quán)要求解除合同，退還相應(yīng)費(fèi)用，若用戶因此造成損失的，用戶還可要求相應(yīng)賠償。

　　“若邯鄲千樂多話務(wù)員在向王女士推銷相關(guān)服務(wù)時，故意隱瞞該套餐的重要信息，還可能涉嫌消費(fèi)欺詐。此時，用戶可以要求退一賠三?！眲⒔芊Q，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保***》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。劉杰稱，一些不法商家推銷其產(chǎn)品和服務(wù)的一種低劣手段，目的是排擠競爭對手，搶占市場，從而攫取高額利潤。

　　此外，劉杰表示，消費(fèi)欺詐行為嚴(yán)重侵犯了其知情權(quán)和公平交易權(quán)，使消費(fèi)者不能通過交易行為獲得滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益；對市場經(jīng)濟(jì)秩序而言，利用欺詐手段推銷的產(chǎn)品和服務(wù)，往往品質(zhì)低劣、價格便宜，不法經(jīng)營者利用欺詐手段惡意搶占市場份額，擾亂了正常的經(jīng)營秩序，造成了不正當(dāng)競爭。