摘要： 11月15日，京東集團(tuán)發(fā)布了2023年三季度業(yè)績。其中凈收入為2477億元人民幣，其中，凈服務(wù)收入為524億元人民幣，占凈收入比例達(dá)到21.2%，再創(chuàng)歷史新高。持續(xù)向好的業(yè)績表現(xiàn)...

11月15日，京東集團(tuán)發(fā)布了2023年三季度業(yè)績。其中凈收入為2477億元人民幣，其中，凈服務(wù)收入為524億元人民幣，占凈收入比例達(dá)到21.2%，再創(chuàng)歷史新高。

持續(xù)向好的業(yè)績表現(xiàn)再次證明，依靠技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈成本和效率的持續(xù)優(yōu)化，京東能為用戶提供更好的產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)，而光靠做到低價(jià)是不夠的，還需要比服務(wù)。這些年，各個(gè)平臺(tái)大打“服務(wù)牌”，但到了消費(fèi)者那里，卻還是投訴不斷。問題出在哪里？

其實(shí)，“服務(wù)”是一個(gè)被低估的能力，一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，既需要洞察千人千面的訴求，也需要重投入。

以平常和消費(fèi)者打交道最多的客服為例，客服不是簡簡單單地回答問題，而是真正聽懂和解決消費(fèi)者的差異化訴求。

七大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)幫助長輩融入互聯(lián)網(wǎng)新生活 讓長輩省心又享“服”

重陽節(jié)前夕，北京的一位八十歲老爺爺買了把剪刀，用了后覺得不鋒利，老爺爺找到了商家，商家答應(yīng)可以給爺爺換一個(gè)刀片，但老人家不知道如何去上傳這個(gè)商品圖片。京東客服劉歡詳細(xì)了解情況后，職業(yè)素養(yǎng)和同理心促使他積極幫助老爺爺解決這個(gè)難題。劉歡嘗試著用了很多辦法，后來他問爺爺，“您這邊有沒有郵箱？”爺爺說有并且也會(huì)使用，于是老人家把圖片通過電子郵箱發(fā)送給了劉歡。收到圖片后，劉歡迅速聯(lián)系到商家，給老人家更換了一把刀片，爺爺非常高興，為此他還給劉歡特地發(fā)了一封感謝信?！凹热蛔隽司〇|客服，就要對(duì)京東負(fù)責(zé)任，處理好客戶的每一個(gè)問題?！眲g由衷地說道。

時(shí)下，越來越多的長輩積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)生活，加入網(wǎng)購隊(duì)伍，但對(duì)于線上操作流程的不甚了解，給他們帶來了諸多不便和困擾。針對(duì)老人網(wǎng)購的痛點(diǎn)問題，京東長輩專屬客服團(tuán)隊(duì)推出了七大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還改編成“順口溜”便于每位客服人員更好地記憶和執(zhí)行：人工響應(yīng)一鍵連、訂單信息主動(dòng)找、語調(diào)沉穩(wěn)百字速、不說黑話懂方言、部分問題免舉證、客服可以代下單、力所能及全力助、長輩省心又享“服”。

“以舊換新”服務(wù)超2000萬用戶 讓消費(fèi)者“省”落到實(shí)處

家在北京的張阿姨,因?yàn)榕f床褥支撐力不足,嚴(yán)重影響到她的睡眠舒適度,躺的時(shí)間稍微一長,就感覺脊椎比較難受,7月中旬她相中了能提供“以舊換新”服務(wù)的喜臨門（***）床墊,換新還享受到了10%的新品補(bǔ)貼。由于產(chǎn)品尺寸較大,京東北京自營網(wǎng)點(diǎn)派出了兩位師傅送貨上門。將新床墊安置妥帖后,兩位師傅又將舊褥子直接打包后進(jìn)行環(huán)保處理,實(shí)現(xiàn)了送新取舊一步到位,完全不用她操心舊物的處置問題,張阿姨對(duì)高效、專業(yè)、有溫度的服務(wù)贊不絕口,打算趁著京東11.11優(yōu)惠再換新幾件家具。

始終引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的京東服務(wù)繼續(xù)迭代升級(jí)。用戶家里的床墊舊了，通過“以舊換新”服務(wù)，京東小哥不僅送來了新床墊，還免費(fèi)幫助用戶換掉了舊床墊，把家具搬回原位、把地面清掃干凈。過去三年來，京東的“以舊換新”服務(wù)已經(jīng)覆蓋了包括馬桶、床墊等200個(gè)細(xì)分品類，服務(wù)了超過2000萬用戶。期間推出的電視、冰箱、洗衣機(jī)品類的“即送即裝”服務(wù)，不僅以一體化服務(wù)將以往需要多次上門才能完成的服務(wù)流程縮減至只需要一至兩次，通過免費(fèi)上門拆卸清運(yùn)以及高力度的購新補(bǔ)貼，讓換新成本一降再降，累計(jì)為用戶節(jié)省3億元。

服務(wù)是京東一直以來的核心優(yōu)勢之一，創(chuàng)立20年，超200項(xiàng)全鏈路服務(wù)為用戶提供超預(yù)期體驗(yàn)，以及包括價(jià)保、上門換新等80余項(xiàng)行業(yè)首創(chuàng)、獨(dú)有的服務(wù)，為消費(fèi)者的購物體驗(yàn)保駕護(hù)航。值得一提的是，自2008年在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)價(jià)保服務(wù)以來，截至目前，京東的價(jià)保申請訂單量已累計(jì)突破10億，總計(jì)為消費(fèi)者節(jié)省了超90億元。而“只換不修”服務(wù)更是受到用戶青睞，換新商品價(jià)值已達(dá)1.3億元；更有超400萬用戶使用“閃電退款”服務(wù)，享受“拿到退款再退貨”的安心。

從用戶需求出發(fā)，不斷突破創(chuàng)新。京東所建立的全鏈路服務(wù)，每一個(gè)產(chǎn)品的推出與迭代，每一個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)與優(yōu)化，無不是來源于傾聽用戶的聲音；用戶的鼓勵(lì)和認(rèn)可，讓京東更加堅(jiān)定方向，不忘初心，真心實(shí)意為用戶帶來有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。