摘要： 　　本報記者?李?冰　　虛擬數(shù)字人正在逐步融入人類生活?！　　靶√欤阍趩?？”“您好，我是小天，很高興為您服務。”在某銀行的新一代智慧銀行網(wǎng)點里，數(shù)字人“小天”正在與客戶打招呼...

　　本報記者?李?冰

　　虛擬數(shù)字人正在逐步融入人類生活。

　　“小天，你在嗎？”“您好，我是小天，很高興為您服務。”在某銀行的新一代智慧銀行網(wǎng)點里，數(shù)字人“小天”正在與客戶打招呼。不過這個正在迎賓的“小姑娘”并非，而是銀行數(shù)字人。

　　記者剛剛走進這個網(wǎng)點，就有機器人提供位置指導。大廳中，動態(tài)展示的藍色大屏幕和各式各樣的智能設備營造出滿滿的科技感。

　　伴隨著數(shù)字人技術(shù)的逐漸興起，越來越多的銀行熱衷于“造人”?！蹲C券日報》記者通過實地走訪及網(wǎng)絡端體驗來看，不同于“炒作營銷”，銀行的虛擬數(shù)字人更貼合機構(gòu)業(yè)務發(fā)展需要，往往偏向功能性，主要從事簡單重復性的客戶服務工作，逐漸成為銀行職工中的新成員，線上做客服、理財經(jīng)理，線下做“大堂經(jīng)理”，為銀行客戶提供個性化、智能化的服務。

　　多家銀行數(shù)字人員工上崗

　　虛擬數(shù)字人漸入人類生活的背后，是近年來內(nèi)容生成算法、計算機視覺、AI生成式大模型、交互技術(shù)等領域技術(shù)的發(fā)展、積累和成熟。銀行業(yè)緊抓科技風口，正積極推進數(shù)字人在銀行交易場景落地，“千行千面”的數(shù)字人成為人機交互新入口。

　　“驅(qū)動銀行業(yè)發(fā)展的核心動力正發(fā)生變化，以前是規(guī)模驅(qū)動，現(xiàn)在是新技術(shù)驅(qū)動?！蔽浵伡瘓F資深副總裁、網(wǎng)商銀行董事長金曉龍對《證券日報》記者表示，“作為多年的銀行從業(yè)者，我們看到，數(shù)字化轉(zhuǎn)型前，廣撒網(wǎng)、沖規(guī)模的粗放式增長是主流。數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，基于大數(shù)據(jù)的精準營銷、精細管理、精準運營，成為銀行的升級方向?，F(xiàn)在，金融即科技，科技即金融，大模型、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)領域成為新戰(zhàn)場?！?/p>

　　目前，銀行的數(shù)字員工可通過語音交互的聲控方式和客戶進行互動，大多提供業(yè)務咨詢、產(chǎn)品介紹、掃碼取號等服務。

　　記者梳理發(fā)現(xiàn)，已有多家銀行推出數(shù)字人，表現(xiàn)形式多以數(shù)字員工為主。例如，2021年年底，百信銀行推出首位數(shù)字員工AIYA，并成為該行的“AI虛擬品牌官”；2021年12月初，江南農(nóng)商銀行與京東智能客服言犀共同合作推出VTM數(shù)字員工。該數(shù)字員工擁有仿的面容，可以獨立、準確完成銀行交易場景的自助應答、業(yè)務辦理、主動服務、風控合規(guī)等全流程服務；2022年，平安銀行首位虛擬數(shù)字人“蘇小妹”正式入職。

　　更早之前，2019年“AI驅(qū)動的3D金融數(shù)字人”小浦正式亮相，成為浦發(fā)銀行首位數(shù)字員工。據(jù)IDC發(fā)布的《銀行數(shù)字科技五大趨勢》顯示，浦發(fā)銀行已構(gòu)建基于數(shù)字人形成的數(shù)字員工體系，?已實現(xiàn)數(shù)字財富規(guī)劃師、AI培訓師、數(shù)字文檔審核員、數(shù)字大堂經(jīng)理等20多個數(shù)字員工場景。

　　據(jù)零壹財經(jīng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，近年來已有20多家銀行、消費金融、保險公司等機構(gòu)的“數(shù)字員工”正式上崗。部分機構(gòu)的數(shù)字人還會提供投資顧問、保險代理、經(jīng)紀等服務，幫助金融機構(gòu)獲取客戶以及銷售金融產(chǎn)品。

　　“數(shù)字人作為一種新型勞動力，正越來越多地應用于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中?！痹谥嘘P村科金金融事業(yè)部技術(shù)總監(jiān)張巍看來，目前，金融機構(gòu)紛紛布局這一技術(shù)，充分利用其在多個業(yè)務場景的廣泛應用，以達到優(yōu)化業(yè)務流程、提升工作效率、提升用戶體驗、降低操作風險和人力成本的目的。同時，數(shù)字人技術(shù)的應用還可以幫助銀行提升智能化水平和品牌科技感，進而提高金融服務的競爭力。

　　《銀行數(shù)字科技五大趨勢》預測，到2025年，超過80%的銀行都將部署數(shù)字人，承擔90%的客服和理財咨詢服務。隨著大模型的落地應用，數(shù)字員工“看懂文字、聽懂語言、做懂業(yè)務”將成為常態(tài)。

　　數(shù)字人市場增長迅速

　　在今年杭州第19屆亞運會開幕式上，現(xiàn)場觀眾對參與點火的“數(shù)字火炬手”智能化程度印象深刻。而在金融領域，隨著人工智能技術(shù)的不斷成熟，數(shù)字員工也正逐步走進百姓的生活。

　　伴隨ChatGPT的問世，在技術(shù)與商業(yè)運作上都日漸發(fā)展成熟的AI數(shù)字人產(chǎn)業(yè)持續(xù)升溫。據(jù)騰訊研究院此前發(fā)布的《2023數(shù)字人產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢報告》顯示，數(shù)字人市場增長迅速，根據(jù)市場分析機構(gòu)預測，其中AI數(shù)字人市場規(guī)模在2026年將達到102.4億元。

　　《證券日報》記者訪的多家金融機構(gòu)科技服務商反饋，擁有AI大腦的數(shù)字員工將成為銀行業(yè)主流選擇，大模型的應用為數(shù)字人注入“靈魂”，使之變得更加“聰明”。

　　中國銀行研究院研究員吳丹對《證券日報》記者表示：“大模型應用使生成式AI技術(shù)賦予銀行數(shù)字人強大的對話與創(chuàng)造能力，甚至自主學習能力。擁有AI大腦的銀行數(shù)字員工業(yè)務能力與服務水平將得到大幅提升。同時，大模型應用也讓數(shù)字員工有‘靈魂’，該類數(shù)字員工可以有效助力相關后臺專業(yè)崗位人員優(yōu)化工作流程，大幅提升工作效率。因此，未來銀行在各個業(yè)務條線應用擁有AI大腦的數(shù)字員工，將成為主流選擇?！?/p>

　　張巍表示，大模型的運用可以幫助銀行實現(xiàn)內(nèi)外業(yè)務知識庫構(gòu)建，成為員工非常重要的輔助工具。通過數(shù)字人形象，打造更擬人化、更智能、更以客戶為中心的銀行面客機器人，可覆蓋營銷、客服、催收等場景。

　　從實際應用來看，應用大模型的數(shù)字人工作效率大幅提高，甚至僅僅用時10秒就能做出一條營銷方案。

　　某科技公司相關負責人舉例：“此前服務的某金融機構(gòu)，將其數(shù)字人大腦裝上大模型，將產(chǎn)品的介紹文檔、行研報告、權(quán)威媒體的財經(jīng)新聞、專家觀點等‘灌進’大模型，大模型從這些非結(jié)構(gòu)化文檔中，抽取出核心觀點及關鍵信息，如新產(chǎn)品的發(fā)布日期、期限費率、收費政策、風險等級、利好政策、行業(yè)趨勢等。這些抽取出來的要素，形成了新的領域知識庫。原先10分鐘一條營銷文案，現(xiàn)在10秒即可完成?！?/p>

　　張巍預測，未來大模型的應用是銀行數(shù)字人發(fā)展的大勢所趨。數(shù)字人的交互需要更高階的對話系統(tǒng)來支撐，而大模型的核心能力也體現(xiàn)在強大的語言理解和表達、推理等能力，隨著多模態(tài)大模型的不斷升級演進，將使數(shù)字人更加智能。

　　大模型為數(shù)字人注入“靈魂”

　　對于金融業(yè)而言，ChatGPT的爆火催熱了大模型技術(shù)，加速金融科技步伐，帶來機遇的同時也帶來了挑戰(zhàn)。

　　奇富科技首席算法科學家費浩峻對《證券日報》記者表示：“今年ChatGPT的爆火加速了大模型對金融行業(yè)賦能的進程。金融行業(yè)的數(shù)據(jù)化進程使其在大模型賦能上有了先天的優(yōu)勢。大模型的產(chǎn)業(yè)變革注定是一場持戰(zhàn)，離不開每一個腳踏實地的應用實踐?！?/p>

　　需要注意的是，大模型在很大程度上解決了數(shù)字人的自然語言理解能力，多模態(tài)大模型正為數(shù)字人注入“靈魂”。然而大模型賦能下，金融領域數(shù)字人仍有一些待解決的問題和存在的風險需要重視。

　　吳丹表示：“目前AI能力及大模型應用還處于探索發(fā)展階段，銀行業(yè)落實虛擬數(shù)字人還需要克服諸多挑戰(zhàn)，例如避免同質(zhì)化、內(nèi)容安全治理、違規(guī)行為監(jiān)管等，才能為客戶提供更加智能化、高體驗感的優(yōu)質(zhì)金融服務?！?/p>

　　張巍認為：“一方面，數(shù)據(jù)安全和個人隱私保護是社會普遍關注的問題。如何在保證用戶信息安全的前提下，充分利用大數(shù)據(jù)進行模型訓練和優(yōu)化，是金融機構(gòu)需要重點考慮和解決的問題。另一方面，大模型的應用也可能帶來合規(guī)和社會問題，這需要建立相應的法規(guī)和標準來規(guī)范大模型的使用，進一步防范風險。”